東營市交通運輸服務監督電話成立于2008年，工作人員全部大學本科學歷，平均年齡29歲，是一支朝氣蓬勃、熱情似火、團結奮進、勇于擔當的巾幗隊伍。

　　她們以熱線為陣地，以話筒為媒介，用最美的聲音幫助群眾解決困難，傳遞交通信息，為加快建設交通強國山東示范區“東營樣板”貢獻巾幗力量。東營市交通運輸服務監督電話在省、市考核中屢獲佳績，并先后被授予“青年文明號”“工人先鋒號”“巾幗文明崗”“全國交通運輸行業文明示范窗口”等四項集體榮譽稱號，一人被省交通運輸廳、市政務服務便民熱線分別授予熱線成績突出個人。今年，熱線順利通過省級巾幗文明崗復核，先進事跡將在東營婦聯等公眾號上進行展播。

　　以專業詮釋交通“百事通”

　　作為一名熱線人，她們負責交通熱線工單受理轉辦、工單回復質量審核及工單督辦等，為了能及時派發熱線工單、答復群眾訴求，她們堅持全面學習掌握交通運輸工作政策規定，對交通運輸常見問題及答復意見、解決方案如數家珍，是交通運輸工作“活字典”“百事通”。她們參與研究出臺工作制度，組織開展每月集中會商研判，及時梳理排查熱線反映問題及風險隱患，對風險點逐一研究分析，制定解決措施，推動熱線轉辦事項提標提速、提質提效。為確保市民訴求得到及時解決，她們將各類訴求分門別類，及時整理，提高答復效率，不斷夯實自己的業務能力?！捌埲招?，日日新，又日新”，在每天下班時，她們都會對當天工作進行復盤，總結經驗，互相分享交流，之后在面臨同樣情況時能夠更加胸有成竹地應對，為市民提供更加專業精準的答復?！拔覀円鰜黼娬叩摹啡恕改厢槨?，在他們需要幫助的時候，第一時間給予最專業、最準確的回答和服務?！?/p>

　　以愛心架構“連心橋”

　　除了意見建議、信息咨詢等業務外，熱線有近20%的來電都是投訴舉報類，市民在遇到問題或與他人發生糾紛的時候，他們的情緒都比較激動，甚至會出現相當過激的言語，而這樣的來電常常發生?！皠偵习嗄菚覀兘洺１粴饪?，有時候連飯都不想吃了?！彼齻冋f，“在接到這樣的電話的時候，我們就會相互安慰，在一旁拍拍彼此，說‘不要生氣，不要生氣！’。因為換位思考一下，當時他們只是處于不冷靜的狀態，如果是我們自己遇上相似的情況也會失控?！碑攣黼娙罕娗榫w激動時，她們以鎮定、溫和、關切的語氣耐心解答、安慰，不斷安撫大家，最終順利解決問題。作為一名熱線人，她們時刻秉持認真傾聽、了解情況、耐心解答、安撫情緒的基本工作要求，始終堅守著用聲音體現關懷，用心接聽百姓每一通電話，用愛心架構政府與群眾之間的“連心橋”。

　　因責任做好抗疫“總客服”

　　新冠疫情期間，貨運車輛通行問題頻繁發生，東營市交通運輸服務監督電話積極發揮服務交通物流保通保暢作用，話務員們24小時在崗保障熱線運行順暢，在全市交通運輸系統加強疫情防控、保通保暢工作中發揮了積極作用。因為餐飲無法及時提供，她們便常常吃泡面，盡管長時間的閉環管理、連軸運轉讓她們疲憊不堪，但還是堅守工作崗位，時刻待命，群眾來電即打即通，保障辦理流程規范有序，時刻守好12328這條連心線。對于這段經歷，她們并不覺得辛苦，反而覺得在崗位上學到了很多，拓寬了自己的眼界。她們舍小家顧大家，用“堅持、堅守、堅定”的行動，用“暖心、愛心、放心”的語言回應每位群眾，表現出極強的責任感和使命感。

　　民生無小事，枝葉總關情。東營市交通運輸服務監督電話將繼續秉持“民有所呼 必有所應”理念，以解決問題為出發點，以群眾滿意為落腳點，實打實干，真正把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。（陳靜靜）